広報ライブラリー

『3分で相手が笑顔に変わる しつこいクレーム・カスハラ交渉術　クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！』

著者：谷口良太

発行：アルソス株式会社

発行：2025年3月

価格：1,980円（税込み）

 

 

行政窓口業務での経験をベースに独自のノウハウを体系化

著者は元自治体職員で、20年以上、住民向け窓口でクレーム対応やカスタマー・ハラスメント（カスハラ）対策にあたっていた。そうした経験をベースに、独自に学んだ動物行動学や交渉術、コンサルティング技術を組み合わせ、短時間でクレームを解決する技術の体系化に成功。それら実践的なノウハウを1冊にまとめた。

カスハラの発生は近年増加傾向にあり、全日本自治団体労働組合の調査によると、約4分の3の職場でカスハラが発生。その対策も行われているが、多くが対処療法や表面的な対応にとどまっており、根本的な解決策が求められている。

本書は、第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」の2部構成。第1部でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部では、窓口や電話、メールなどさまざまな現場で応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく。

具体的には、クレーム・カスハラの本質を知り、その解決の土台となる「心構え」をはじめ、相手の感情に寄り添う「ヒアリングと承認」、実質的な問題解決を図る「できないことをはっきり伝える交渉術」などについて解説する。ディスコミュニケーションが起こる脳の仕組みを理解し、質問力や一貫性、交渉力を磨くことで、“3分で相手を笑顔に変える”ことができるという。

各章の冒頭では、クレーム・カスハラ対応を漫画や物語形式で解説するなど、より理解しやすい構成。巻末には「いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集」も付録されている。

 

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